ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと


私は本屋さんに行くとあまり中身は見ずに言わば感覚で本を買います。この本もそんな本でした。サービスマネジメントの内容か。人材育成マネジメントか。もしかしたら、マーケティング関係の内容かとそんなイメージを持ってこの本を買いました。

読んでみると、私の持っていた印象と全く違うものでした。MBA的な要素はほとんどなく、4つの物語から構成されています。物語の主人公は全員ディズニーランドで働くスタッフです。そのスタッフがある体験を通じて成長していく様子が書かれています。

1つ目の話は舞浜駅の終電をゲストに聞かれたスタッフが東京行きの最終を教えて感謝されたが、乗り換えの駅の終電が間に合わなくてタクシーで帰ったと言われてしまうスタッフの話。2つ目はガイドとして働くトレーナーのスタッフがガイドに最適なプランを立案してガイドしたところ、ゲストから自分たちにも選ばせてくれと言われてしまうという話。3つ目はどうみても4歳以上だと思われる子供を抱える夫婦が大人分のチケットだけを買おうとしたため、年齢証明の提示を求めたら怒って帰ってしまう話。4つ目は、大きな病を抱える子供がディズニーランドで遊べたら手術を受けるというので、リスクを承知で受け入れる話。

4つの話の共通点は、ゲストはサービスの神様だとういうこと。ゲストの声は成長できるチャンスを貰っているということ。どの話もほろっとさせられるそんなお話でした。



たまには後ろ姿で撮ってみました。黄色の浴衣の方の結び方は、恋文という帯結びです。リボンの上に文が乗っています。分かりますか?もうひとつは絞りの浴衣、赤みが少し入った落ち着いた浴衣です。